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在本页
  • 问题1:写return policy的注意事项?
  • 问题2:如何提高跨境购物退换货的体验?
  • 问题3:什么情况下向顾客提供全额退款或部分退款?
  • 问题4:如何从顾客退换货中发现优化体验的机会点?

这有帮助吗?

  1. 媒体介绍
  2. Meta媒体
  3. Meta电商客户ACE自检问题与回答
  4. Refunds or Exchanges出现低分请自查:

售后沟通与体验

问题1:写return policy的注意事项?

在退换货政策中,需注明顾客必须在多长的规定时间范围内发起退货或寄回商品,通常非损耗品给予14天以上的退货时间。针对特殊情况不接受退款的情形需要特别标注,比如:有穿过痕迹的商品,或已开箱的电⼦产品等。

以下是退换货政策中建议包括的几点核心内容:

  • 退货流程:如何发起退货?退货地址是什么?

  • 物流追踪流程:如何追踪包裹的物流状态?

  • 包裹验收流程:仓库收到退货包裹后会如何处理? 会如何检查退货商品?验货需要多⻓时间?

  • 退款流程:确认退货没有问题后,多久才会退款?

问题2:如何提高跨境购物退换货的体验?

跨境购物的体验在过去几年不断提升,特别在退换货方面。提供无忧的退换货服务都是增强顾客购物信心,提升满意度的主要策略之一。广告主可根据自身情况选择适合当前业务的退换货模式,可参考以下几点建议:

  • 宽松的退换货政策:对于非消耗品,提供至少14天以上的无理由退换货政策。对于质量问题导致的退货,应当承诺全额退款

  • 本地退货:在主要销售的国家提供本地退货选项,顾客能够以较为低廉的成本,在较短的时间内完成退换货

  • 自助流程:提供自助式的退货申请流程,让顾客能够轻松选择退货原因,上传照片,下载退货面单或者填写物流跟踪号,并跟踪退货进展

  • 物流面单:与当地的物流公司合作,为退货客户提供预付费的物流面单,简化顾客的退换货流程

  • 低价值商品退款:对于低价值商品的退货申请,由于处理商品的成本可能较高,广告主可以在退货和建议保留商品,直接退款之间灵活选择

问题3:什么情况下向顾客提供全额退款或部分退款?

通常而言,当发生质量问题时候,运输过程中商品的包装损坏,丢件,以及长时间顾客没有收到商品的时候(明显超出网站上承诺的物流时间),向顾客提供全额退款。

在下订单之后,如果卖家长时间不能发出该商品,超过一定时限后也应该给与顾客取消订单,全额退款的选项。

部分退款往往用于非质量问题的退换,如尺码不合身,颜色款式不喜欢等,给到顾客一定的补偿;也可以用于由于卖家原因导致的发货或者物流延期,给顾客一定的补偿,提高顾客满意度。

问题4:如何从顾客退换货中发现优化体验的机会点?

详细收集退换货的数据可以帮您持续提升用户体验。您需要尽量详尽地收集顾客的退货原因,作为后续客诉分析的基础数据,请重点关注以下几点:

  • 退换货原因:一般顾客退换货的原因有四大类,质量问题,尺码不合身或实物与图片不符

  • 进一步获取细颗粒度的数据:建议进一步收集更具体的原因,比如质量问题可以分为有污渍,有破损,工艺差等;与图不符的地方具体是颜色,材质,图案装饰;如为尺码问题,则可以收集顾客身材数据如三围等

  • 行成反馈机制:基于顾客反馈的问题应形成一套完善的反馈机制,如为质量问题,需要反馈到供应链,若显示一定数量的商品有该问题,应马上下架商品,并对质量问题进行溯源问责;若商品与图不符,需要运营检查图片和真实衣服的效果,若差距太大,应下架商品,重新拍图;如果是尺码问题,需要核实是否为顾客选错尺码,还是的确尺码不合身。若尺码不合身则需要反馈供应链进行核实,并决定是下架商品还是前端增加对尺码的标注(如偏大或者偏小)

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