# 售后沟通与体验

### **问题1：写return policy的注意事项？**

在退换货政策中，需注明顾客必须在多长的规定时间范围内发起退货或寄回商品，通常非损耗品给予14天以上的退货时间。针对特殊情况不接受退款的情形需要特别标注，比如：有穿过痕迹的商品，或已开箱的电⼦产品等。

以下是退换货政策中建议包括的几点核心内容：

* 退货流程：如何发起退货？退货地址是什么？
* 物流追踪流程：如何追踪包裹的物流状态？
* 包裹验收流程：仓库收到退货包裹后会如何处理？ 会如何检查退货商品？验货需要多⻓时间？
* 退款流程：确认退货没有问题后，多久才会退款？

### **问题2：如何提高跨境购物退换货的体验？**

跨境购物的体验在过去几年不断提升，特别在退换货方面。提供无忧的退换货服务都是增强顾客购物信心，提升满意度的主要策略之一。广告主可根据自身情况选择适合当前业务的退换货模式，可参考以下几点建议：

* 宽松的退换货政策：对于非消耗品，提供至少14天以上的无理由退换货政策。对于质量问题导致的退货，应当承诺全额退款
* 本地退货：在主要销售的国家提供本地退货选项，顾客能够以较为低廉的成本，在较短的时间内完成退换货
* 自助流程：提供自助式的退货申请流程，让顾客能够轻松选择退货原因，上传照片，下载退货面单或者填写物流跟踪号，并跟踪退货进展
* 物流面单：与当地的物流公司合作，为退货客户提供预付费的物流面单，简化顾客的退换货流程
* 低价值商品退款：对于低价值商品的退货申请，由于处理商品的成本可能较高，广告主可以在退货和建议保留商品，直接退款之间灵活选择

### **问题3：什么情况下向顾客提供全额退款或部分退款？**

通常而言，当发生质量问题时候，运输过程中商品的包装损坏，丢件，以及长时间顾客没有收到商品的时候（明显超出网站上承诺的物流时间），向顾客提供全额退款。

在下订单之后，如果卖家长时间不能发出该商品，超过一定时限后也应该给与顾客取消订单，全额退款的选项。

部分退款往往用于非质量问题的退换，如尺码不合身，颜色款式不喜欢等，给到顾客一定的补偿；也可以用于由于卖家原因导致的发货或者物流延期，给顾客一定的补偿，提高顾客满意度。

### **问题4：如何从顾客退换货中发现优化体验的机会点？**

详细收集退换货的数据可以帮您持续提升用户体验。您需要尽量详尽地收集顾客的退货原因，作为后续客诉分析的基础数据，请重点关注以下几点：

* 退换货原因：一般顾客退换货的原因有四大类，质量问题，尺码不合身或实物与图片不符
* 进一步获取细颗粒度的数据：建议进一步收集更具体的原因，比如质量问题可以分为有污渍，有破损，工艺差等；与图不符的地方具体是颜色，材质，图案装饰；如为尺码问题，则可以收集顾客身材数据如三围等
* 行成反馈机制：基于顾客反馈的问题应形成一套完善的反馈机制，如为质量问题，需要反馈到供应链，若显示一定数量的商品有该问题，应马上下架商品，并对质量问题进行溯源问责；若商品与图不符，需要运营检查图片和真实衣服的效果，若差距太大，应下架商品，重新拍图；如果是尺码问题，需要核实是否为顾客选错尺码，还是的确尺码不合身。若尺码不合身则需要反馈供应链进行核实，并决定是下架商品还是前端增加对尺码的标注（如偏大或者偏小）